Составление письменного ответа на претензию

Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Составление письменного ответа на претензию». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.

Даже если получатель претензии не согласен с заявленным нарушением, ему нужно дать аргументированный ответ. Там нужно ссылаться на нормы закона и условия договора, материалы проверок и экспертиз, на другие доказательства. Если вообще не ответить на претензию, можно попасть на штрафные санкции. При рассмотрении спора в суде такое поведение может осложнить защиту.

Как правильно ответить на претензию

Ответ можно направить по почте в адрес заявителя, вручить лично или через курьера. Также заявитель может сам прийти за ответом в оговоренную дату. Ответ можно направить по электронной почте с заверением ЭЦП, если это допускается условиями договора.

Переписку на досудебном этапе разрешения спора можно использовать как доказательство в суде. Для этого нужно подтверждать даты отправки и получения (вручения). Если ответ не направлен, но требования фактически исполнены, ответчик подтверждает это документами (например, платежка о перечислении денег).

Сколько нужно ждать ответа на претензию?

В некоторых случаях срок прямо установлен законом, в некоторых – договором. Например, если есть необходимость направить претензию по поводу испорченного отпуска (качество туристского продукта), то следует знать положения статьи 7 «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации». Данная правовая норма устанавливает 10-дневный срок для ответа на претензию.

Срок для дачи ответа на письменную претензию может быть установлен по договоренности сторон и прописан в договоре. Сторона, которая получила письменное требование, обязана соблюсти этот срок.

Что касается изменения или расторжения договора, то в тексте претензии можно указать, в какой срок другой стороне предлагается ответить на письмо. Если такой оговорки нет, то действует правило, установленное статьей 452 Гражданского кодекса РФ. Там говорится о 30-дневном сроке.

Если же нигде о сроках не говорится, то нужно исходить из принципов разумности. Таковыми можно считать 2-3 недели.

Образец и общие положения

Вне зависимости от объема и правовой аргументации, правила как составить отзыв остаются неизменными. Он должен быть не просто попыткой оправдаться или признать свою вину, а тем документом, где можно полностью и подробно описать ситуацию уже с другой стороны. Главное, аргументируйте свое отношение к происходящему, используя как можно больше выдержек из законодательства, ссылаясь на различные экспертизы и т.п.

Также можно указать ссылки на ведомственные инструкции, правила и другие бумаги, которые, скорее всего, остаются тайной для подателя жалобы. Он должен принять грамотное описание ситуации. Благодаря такому подробному и можно даже сказать, профессиональному подходу, «виновные» доказывают пострадавшей стороне свою осведомленность в ситуации (принимает её), и апеллирует покупателя к изменению своего мнения по отношению к сложившимся обстоятельствам.

Основания для отказа от удовлетворения выдвинутых требований

Предприниматели или организации, получившие жалобы, могут ответить отказом на предъявляемые к ним требования лишь при наличии для этого законных оснований:

• при отсутствии аргументированной позиции заявителя;
• при неисполнении обязательств в связи с наличием форс-мажорных обстоятельств, оговорённых сторонами в заключённом договоре;
• при предъявлении жалобы не к тому лицу (например, в другой магазин);
• при неисполнении обязательств по вине самого потребителя.

Какими бывают претензии и отзывы на них

Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса. Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке. Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.

Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

• Предъявление которых обязательно;
• Предъявление которых зафиксировано в договоре;
• Предъявленных по инициативе одной из сторон.

По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:

• Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
• Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.

На что обратить внимание при составлении

Поскольку ответ на претензию – это полноценный юридический документ, следует уделить особое внимание не только его оформлению, но и вопросам, связанным с доставкой:

1. Прежде всего, составлять ответ можно и на обычной бумаге, но лучше воспользоваться специальным фирменным бланком, который следует сразу разработать и ввести в учетную политику предприятия.
2. Предполагается, что документ доставляется точно таким же способом, в какой форме было получено и само обращение претензионного характера:

• почтовое отправление следует оформить в виде заказного письма с уведомлением о получении, чтобы впоследствии иметь документальное подтверждение того, что сроки ответа не были нарушены;
• письмо в электронном виде – в этом случае потребителю или контрагенту можно ответить также по е-мэйлу или факсу, однако бумажный оригинал своего документа необходимо сохранить и держать вплоть до окончательного разрешения проблемы;
• наконец, самый надежный способ – передать письмо лично в руки (например, вместе с курьером) – часто так делают, если речь идет о партнерах, деловые связи с которыми представляют для компании особую ценность.

1. Как правило, требующему лицу отправляют копию документа. В любом случае оригинал необходимо оставлять у себя. То же правило касается и приложений (например, результатов технической экспертизы).

Чем отличается ответ на претензию о взыскании задолженности и о возмещении ущерба

Если пишется ответ на претензию от кредитора, должник обязан указать следующие причины невозврата долга или иного уклонения от своих обязательств:

• Описать тяжёлое финансовое положение вследствие особых жизненных обстоятельств, потери работы или внезапных больших трат.
• Предложения о мирном урегулировании вопроса, в том числе и регистрации залогового имущества на имя кредитора (если таковое имелось).
• Отказ от выплат или части долга из-за определённых причин, если имеются основания, например, непомерные проценты или резкий рост курса валют и т. д.
• При возможности обратить внимание на пункты договора, согласно которым требование долга не рассматривается.

Особенности положительного письма, написанного в ответ на полученную от потребителя претензию

Существует общее правило отвечать в той же форме, что и полученная претензия. Мы рекомендуем всегда отвечать письменно с обоснованием вашей позиции. Тем более, если вы идете навстречу заказчику и выполняете его требования. Это демонстрирует эффективную работу с клиентами, которую вам удалось наладить, потребители всегда этот ценят.

Образец досудебной претензии о возврате денежных средств.

О том, как составляется претензия по договору купли-продажи товара, читайте тут.

Отсутствие ответа или устный ответ, который вы не сможете доказать в будущем может быть расценен как несогласие с претензией и грозит последующим рассмотрением вопроса в суде. Такой сценарий принесет вам ненужные хлопоты.

Бывает, что получатель претензии согласен не со всеми требованиями ее отправителя. Это называется частичное согласие. В этом случае необходимо отдельно выразить, с чем вы согласны, а с чем нет. Последнее должно быть мотивировано ссылками на письменные договоренности и положения законодательства.

Если вы полностью признаете доводы, изложенные в претензии справедливыми, начинайте ответ с извинений, если частично — с признательности о сообщении вам и сожалении о случившемся. Заканчивайте письмо заверениями о недопущении подобного впредь.

Важно: отвечайте на претензию в срок, указанный в самой претензии, договоре или законе, регулирующем ваш вид деятельности.

Какими бывают претензии и отзывы на них

Претензия в гражданском судопроизводстве – не обязательный элемент, в отличие от арбитражного процесса. Поэтому, если нет прямого указания в законе на претензионный порядок разрешения спора или это условие не зафиксировано в договоре, предъявление претензии – шаг неудовлетворенного участника договора, направленный на разрешение конфликтной ситуации во внесудебном порядке.

Именно поэтому отвечать на претензию следует в любом случае.

Претензии можно классифицировать по следующим критериям:

• Предъявление которых обязательно;
• Предъявление которых зафиксировано в договоре;
• Предъявленных по инициативе одной из сторон.

По правовым последствиям, которые несет отзыв (его отсутствие) на предъявленную претензию можно выделить:

• Отказ от написания отзыва признается признанием стороной правомерности заявленных требования. Молчанием он выражает согласие на совершение другой стороной действий, изложенных в претензии;
• Отсутствие отзыва расценивается как несогласие с изложенными в претензии доводами, и получатель отказывается от их исполнения.

Наиболее сложная категория претензий, поскольку источников причинения ущерба может быть очень много. Их правовая природа регламентируется совершенно различными нормативными актами.

Поэтому, составляя отзыв, необходимо досконально изучить законодательство в конкретной сфере: правила дорожного движения, привила пожарной безопасности, правила судовождения, правила обращения с ядовитыми веществами. Одним словом, нужно тщательно ознакомиться с тем законодательством, к которому принадлежит предмет, выступивший причинителем ущерба, или разобраться с теми действиями (бездействиями) которые должны были быть совершены лицом, причинившим ущерб, в силу своего должностного положения.

Составление отзыва на претензию – кропотливая работа, требующая наличия судебной практики, а также изучения большого массива нормативных актов и документации технического и финансового плана. Чем аргументированнее будут доводы, изложенные в вашем отзыве, тем выше шансы на внесудебное урегулирование конфликта.

Как отвечать на неаргументированные претензии

Но письмо может быть совершенно необоснованно. О чем может знать не только адресат, но и сам отправитель. Если с этим человеком не было сотрудничества, тогда лучшим выходом будет простое игнорирование сообщения. Если же отправитель воспользовался услугами адресата, то лучше ответить и вежливо объяснить, что все обвинения беспричинны. Такой ответ особенно важен, когда дело доходит до суда. Ответ играет на руку продавцу во время разбирательства.

Даже если покупатель желает вернуть товар по истечении отведенного срока на возврат, то необходимо знать список товаров, которые не подлежат возврату.

Его можно легко найти в интернете. Однако искать нужно только на тех сайтах, которым можно доверять, а не основываться на любой информации. И основываясь на этом списке можно знать, какой товар можно принять назад, а какой нет.

Не существует предпринимателя, которому не приходилось сталкиваться с недовольной реакцией потребителей. Как правило, это заканчивается претензиями. И даже если претензий еще не поступало, все равно к этому необходимо быть готовым. Избежать этого еще никому не удавалось.

Хотя каждый случай имеет свои нюансы, можно представить общий алгоритм, как ответить на письмо-претензию в следующем виде:

• указать без ошибок ФИО автора претензии, и его подробный адрес;
• обязательно написать: «На Вашу претензию …» с указанием даты;
• описательная часть с акцентированием своей точки зрения на происшедшее событие, с обоснованием законности своих поступков, а также подробное описание общения с клиентом в телефонном режиме;
• сделать выводы, в которых обосновать ссылками на статьи соответствующих законов свою правоту или предложить провести экспертизу, возможен частичный или полный отказ от удовлетворения требований;
• поставить подпись с расшифровкой, указанием занимаемой должности, и дату;
• отправить документ по почте заказным или ценным письмом, или нарочным с вручением под подпись.

Кредитор отправляет претензию в трёх основных случаях:

1. Чтобы стимулировать должника к оплате, рассчитывая обойтись без судебной процедуры, по возможности.
2. Чтобы иметь право обратиться в суд.
3. Чтобы напугать должника, прекрасно понимая, что шансы выиграть судебное дело о взыскании ничтожно малы.

В зависимости от преследуемой кредитором цели зависит и форма ответа на претензию.

Если претензия кредитора содержит лишь сумму долга без учёта неустойки и инфляционных потерь или же они минимальные – кредитор не горит желанием скрещивать шпаги в суде. В таком случае не стоит лезть на рожон.

Необходимо отправить вежливый ответ, в котором:

1. Выразить согласие с наличием задолженности и извиниться за задержку платежа.
2. Поблагодарить за сотрудничество и высказать пожелание о его продолжении (если есть такая цель).
3. Указать в какие сроки вы готовы ликвидировать задолженность.
4. Если нет возможности в скором времени погасить долг, стоит предложить отсрочку или рассрочку платежа, составив соответствующий график.

Если претензия кредитора пестрит ссылками на процессуальные кодексы, законодательство о защите прав потребителей и пункты договора – кредитор ищет повод для суда и на компромисс не настроен. Такая претензия будет содержать максимальную неустойку без учёта исковой давности с детальным расчётом роста задолженности по дням.

Несмотря на неизбежность суда, писать ответ на претензию нужно.

Ответ должен быть не менее вежливым, чем в предыдущем случае, содержать ту же информацию и причины возникновения задолженности.

Основные правила ответа на претензию

Касательно того, как правильно составить ответ, не установлено конкретных правил. Все зависит от того, по какому поводу была направлена претензия. Вместе с тем есть конкретные сроки и общие нормы, которыми стоит руководствоваться при подготовке документа.

Перечислим ключевые требования для ответа на претензию по закону.

1. Форма написания. Желательно использовать фирменный бланк организации, это покажет уважение к клиентам или деловому партнеру. Как написать в случае его отсутствия? Тогда подойдет и обычный лист формата А4.
2. Указание адресата и составителя ответа.
3. Сроки. По закону срок ответа на претензию составляет от 10 до 30 суток со дня получения письма.
4. Наличие подписи. Заверить ответ может либо руководитель предприятия, либо уполномоченный начальник отдела. Последний вариант актуален для крупных организаций.
5. Регистрация во внутреннем журнале исходящей документации. Этот пункт важен, так как ответ на претензию в установленное время это часть официального документооборота между сторонами.

Ввиду того, что с 2016 года предприятия вправе не использовать печати, ставить оттиск на бланке необязательно.

Похожие записи:

• Виза в Египет для россиян в 2023 году
• Алименты на детей от разных браков
• Как подать в суд за неуплату алиментов по исполн листу