Идеальный сотрудник колл-центра: кто он и как его искать
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Идеальный сотрудник колл-центра: кто он и как его искать». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Трудовая деятельность начинается со звания «Консультант». Во время испытательного срока, который длится 3 месяца, консультанту необходимо усвоить максимум информации, работая под чутким руководством наставника. Успешно справившись с этой задачей, он начинает работать самостоятельно. Постепенно консультант нарабатывает опыт, приобретает нужные компетенции и сначала переходит на должность специалиста, а затем ведущего специалиста. Каждая новая ступень – новые возможности и, конечно же, повышение оплаты труда.
Какую карьеру можно сделать в колл-центре?
Нам важно, чтобы консультанты могли реализовать свои способности.
Также наш контакт-центр уже давно стал «кузницей кадров» практически для всех подразделений компании. Ежемесячно несколько человек переходят в другие службы нашей компании. Здесь бывшие сотрудники контакт-центра трудятся аналитиками, экспертами, тестировщиками, разработчиками.
Кто такой оператор связи?
Оператор связи – специалист, который обслуживает вас на почте, и голос которого вы слышите, когда соединяетесь с call-центром для выяснения каких-либо вопросов. Также этот специалист переключает ваш звонок по нужному направлению и настраивает работу радиоустройств и передатчиков.
Способы передачи информации и различных предметов человечество искало еще на заре цивилизации. Древние люди били в барабаны и разжигали костры, чтобы их услышали или увидели соседние племена. Греческий воин, в пятом веке до нашей эры, пробежал 40 км, от Марафона до Афин, чтобы сообщить радостную весть о победе. В средневековье на Руси, когда уже была изобретена письменность, гонцов заменили ямщики, которые перевозили почту на перекладных упряжках лошадей.
Недостатки профессии оператор связи
Оператору почтовой связи никогда не приходится скучать на рабочем месте. Напряженный рабочий день состоит из постоянного общения с посетителями, которые не всегда понимают, что качество обслуживания напрямую связано с их корректным поведением.
С другой стороны, оператор связи – материально ответственное лицо, так как принимает и выдает посылки, работает с кассой, заполняет документы строгой отчетности. При постоянном потоке клиентов ему приходится сохранять организованность и спокойствие, чтобы не допускать ошибок в работе. Такие условия приводят к быстрой утомляемости, стрессам.
В ходе напряженной работы, которая выполняется преимущественно сидя за экраном монитора, ухудшается зрение и осанка. Часто приходится поднимать тяжелые посылки. Эти факторы нужно учитывать при поступлении на работу людям с ослабленным зрением и нарушениями опорно-двигательного аппарата.
Плюсы и минусы профессии
| Плюсы | Минусы |
| Возможность делать неограниченное число звонков и продаж | График может быть ненормированным, если в штате текучка. Это чревато повышенными нагрузками на одного человека: выше план продаж, больше звонков от клиентов, что быстро выматывает |
| Будущий специалист может быть без высшего образования для допуска в call-center | Штрафы за неявку на смену или опоздание, грубое общение, фоновый шум, отклонение от скрипта. Есть факторы, которые сложно контролировать, допустим, «палец вниз» от клиента при хорошей консультации |
| Быстрый карьерный и зарплатный рост – возможен уже спустя 6 месяцев | Эмоциональное выгорание от больших нагрузок и постоянного потока клиентов |
| Возможность оплачиваемой стажировки и обучения от компании – идеальный старт для новичков | Низкая зарплата, если не продавать, либо если в компании неэффективный интернет маркетинг |
| Гибкий график. Есть смены 2/2, 3/3, с разделением по интервалам и даже ночные. Для мягкого ввода в должность существует частичная занятость | Больничные и отпуск за свой счёт – часто оформляют как самозанятого или по договору ГПХ. В крупных компаниях же стараются обеспечить все удобства |
| Минимальные требования к соискателям, по сути функциональные обязанности сводятся к умению общаться, работать за компьютером и следовать должностной инструкции | Неадекватное поведение со стороны клиента и сложность себя защитить, так как профессиональный operator должен быть вежливым в любых условиях |
Заметим, что минусы можно нивелировать: грубость не принимать на свой счёт и искать надёжную компанию со стабильным штатом и «белыми» условиями.
Оператор колл-центра – незаменимый человек в компании. Он лицо и голос продукта: всегда готов помочь, знает все нюансы. Войти в эту профессию можно при минимальных ограничениях и быстро вырасти.
После собеседования соискатель на должность оператора заполняет анкету на определение психотипа человека. В зависимости от результата кандидату предлагается направление исходящих или входящих звонков.
Внедрение автоматизированных систем контроля за операторами позволяет поддерживать процесс продажи. Работник может контролировать свои показатели самостоятельно, например, следить за паузами в работе. Длительная пауза в работе приведет к уменьшению заявок.
Рассматривая вакансию на должность оператора, советую ориентироваться на крупные компании. Если позволяет знание языков — то на международные. Изучение различных техник продаж в крупных компаниях позволяет сохранять интерес в процессе работы, выгодно применять их в моей повседневной жизни, развивать навыки общения. Особенно это актуально для молодежи.
Преимущества работы в колл центрах
1.Свободный график работы.
Согласитесь, в наше время это огромный плюс.Вы сами можете построить свой график работы, согласовав его с работодателем.
Если вы студент и подрабатываете, можно выделять 3-6 часов в удобное вам время.Это могут быть дневные или ночные смены.
2.Минимальные знания и требования.
Компания предоставит все необходимые обучающие материалы и опытного наставника.Вас доведут от теоретической части до первых звонков клиентов под руководством тренеров.У вас постоянно будет поддержка, пока вы не сможете самостоятельно и уверенно выполнять работу оператора колл центра.
3.Карьерный рост
Работая оператором колл центра, вы наберетесь опыта и улучшите свои навыки общения.Следующим шагом в вашей карьере может стать должность тренера, менеджера, маркетолога или аналитика.Все руководители колл центров начинали свой путь со службы поддержки клиентов.
4.Отсутствие возрастных ограничений.
Главное при отборе это приятный голос, четкая речь и способность «обходить» конфликтные ситуации.В работе вам следует держать средний темп речи, не торопится, но и не растягивать слова.
Где можно устроиться оператором call-центра?
- Диспетчеры такси,
- регистратура частных поликлиник,
- диспетчер службы доставки,
- банковские консультанты
– все эти должности постепенно вытесняют операторы call-центра. Причиной тому информатизация общества и стремление стать более мобильными и оперативными.
Оператор, как правило, владеет ограниченным количеством информации и при необходимости соединяет клиента с компетентным в данной области специалистом. Это своего рода системный администратор телефонных звонков и мессенджеров. Оператор может работать посредством телефонных звонков, сайтов и мессенджеров. О том какие особенности имеет работа оператора call-центра и с какими трудностями можно столкнуться при ее выборе расскажем подробнее.
Оператор колл-центра должность весьма востребованная. Подобные штатные единицы есть во всех сферах, связанных с работой с клиентами:
- Справочные службы;
- Консалтинговые и торговые компании;
- Мобильные операторы;
- Службы технической поддержки;
- Диспетчерские службы.
Самое главное — не бояться телефонных разговоров (если планируете быть на звонках)!
Хоть и говорят, что со временем можно привыкнуть, я по опыту скажу:
если вам не комфортно разговаривать с незнакомыми людьми по телефону (даже с теми, кому ничего не надо продавать, а просто нужно подтвердить заказ или согласовать доставку) — вам это и не понравится и заработать вы на этом не сможете!
Также обычно требуется:
- четкая, грамотная речь;
- знание продукта (этому вас научат);
- отсутствие посторонних звуков (могут запросто отказать, если дома маленький ребенок);
- опыт в продажах (не всегда обязателен, но приветствуется).
Рассмотрим 10 примеров наводящих вопросов, которые помогут операторам службы информационной поддержки решить проблему клиента, обратившегося в колл-центр:
- Когда возникла данная ситуация? – ответ на данный вопрос помогает определить, как давно потребитель столкнулся с проблемой.
- Расскажите, что вы делали, когда произошел данный инцидент – помогает понять какова роль потребителя в создании этой проблемы.
- Возникали ли такие ситуации раньше? – можно выявить аналогичные проблемы в прошлом и их решения применимые для текущей ситуации.
- Расскажите, как это выглядит? – такой вопрос поможет человеку подробно описать проблему и возможно помочь оператору вспомнить похожий случай из его практики.
- Пробовали ли Вы решить проблему самостоятельно?
- С какими проблемами вы столкнулись при решении этой задачи?
- Расскажите подробнее о… — как правило, человек очень подробно отвечает на предыдущий открытый вопрос и необходимо помочь ему сфокусироваться на наиболее важных моментах.
- Приведите пожалуйста примеры – если оператору не удалось полностью понять проблему клиенту стоит попросить его привести несколько примеров.
- Есть ли ещё что-то, о чем мы не поговорили в связи с данной проблемой? – ещё один открытый вопрос, который заставит потребителя задуматься о причинах его звонка и проанализировать не упустил ли он важную информацию в процессе общения с оператором.
- Каким будет идеальное решение для Вас? – задавая этот вопрос сотрудник колл-центра сможет определить, что именно важно для человека обратившегося в службу поддержки и каких действий он ждет от оператора.
Для того, чтобы лучше помочь клиенту нам стоит определить его эмоциональное состояние. Как правило, это можно частично сделать по его интонации и формату общения.
Однако, часто требуются наводящие вопросы:
- Какое влияние оказала эта проблема на Вас? – ответ на этот вопрос поможет Вам выявить приоритеты человека и в результате найти правильное решение его проблемы.
- Как давно Вы думаете об этом? – если потребитель давно обдумывает данный инцидент, это повод проявить повышенное внимание и решить его как можно скорее.
- Есть ли четкие временные рамки в которых нам необходимо решить эту задачу? – таким образом станет понятна срочность решения данного вопроса и его важность для клиента.
- Является ли данная проблема источником других проблем? – если инцидент приводит к другим сложностям для покупателя, то решение нужно найти как можно быстрее.
- Почему Вы связались с нами сегодня? – очень важно выявить мотивацию человека обратившегося в службу поддержки. Возможно у него запланировано мероприятие, требующее немедленного решения вышеуказанного вопроса.
- Можете ли Вы рассказать, что Вы чувствуете в связи с этим событием? – так Вы налаживаете контакт со звонящим и пытаетесь понять, как создавшаяся ситуация повлияла на его эмоциональное состояние.
- Как это повлияет на Вас? – если человек не согласен с предложенным Вами решением, целесообразно задать этот вопрос и понять, что его беспокоит.
Каковы типичные должности в колл-центре?
В центре обработки вызовов есть общие роли и должности, включая менеджера центра обработки вызовов, руководителей групп и агентов.
Существуют также другие должности, такие как директор по обслуживанию клиентов, аналитики по планированию ресурсов и аналитики качества, которые играют жизненно важную роль в помощи контакт-центру в достижении его целей.
Полный список стандартных должностей колл-центра представлен ниже:
- Агент колл-центра
- Руководитель команды
- Менеджер колл-центра
- Директор по обслуживанию клиентов
- Аналитик по планированию ресурсов
- Аналитик качества
- Руководитель колл-центра
- Цифровой контактный директор
- Операционный менеджер
- Отдел кадров
- Инструктор
- Тренер
По статистике, собранной с сайтов рекрутинговых агентств, включая HH и SuperJob, у работодателей во многом схожие требования к соискателям. Контактные центры нуждаются в коммуникабельных, вежливых, общительных и активных сотрудниках, способных дистанционно решить проблемы клиента. Специфических навыков профессия не требует – достаточно и грамотного письменного и устного языка, поставленной речи и общего позитивного настроя.
Лишь некоторые работодатели заранее предупреждают будущих сотрудников об обязательной компьютерной грамотности. Даже операторы-новички обязаны знать, как настроить оборудование или загрузить недостающее программное обеспечение. Вакансии, предполагающие работу в дистанционном режиме, включают и требования к оборудованию: операторам понадобятся компьютеры или ноутбуки, гарнитуры с микрофоном и стабильный интернет.
Сколько можно заработать за месяц
Заработок – это немаловажный аспект, ради которого мы бросаемся на поиски работы во всемирную паутину. Скажу сразу, что он не однозначен, зарплаты имеют некоторый разброс.
На доход влияют такие параметры, как:
- трудолюбие оператора – о механизме оплаты я расскажу ниже, но если кратко, то как поработаешь, так и поешь;
- честность и порядочность заказчика – подсчет зарплаты вы будете вести не сами, и недобросовестные работодатели могут обмануть, но в крупных проверенных компаниях такого не стоит опасаться;
- умение справляться с поставленными задачами;
- добросовестные клиенты – во многих колл-центрах клиент после звонка может оценить, насколько его удовлетворило качество обслуживания; иногда стараешься-стараешься, а тебе все равно лепят низкую оценку. Кроме того, если человек звонит с проблемой, то иногда он ставит оценку из-за недовольства проблемой, а не из-за недовольства качеством работы оператора. К сожалению, люди не всегда понимают, что это разные вещи.
Я никому не рекомендую работать оператором call-центра в данной организации.
Плюсы работы в call-центре:
- минимум требований к соискателю;
- возможность развития коммуникативных навыков;
- вежливость большинства людей из клиентской базы.
Минусы работы call-центре:
- отсутствие официального трудоустройства и социальных гарантий;
- низкий уровень заработной платы;
- несоответствие уровня рабочей нагрузки размеру заработной платы;
- необоснованные штрафы;
- переработки;
- неудобное рабочее место;
- отсутствие возможности карьерного роста.
Менеджеров на холодные обзвоны называют хантерами. С английского «Hunter» переводится, как «охотник». В целом, это соответствует реальности, ведь такой человек «охотится» на новых клиентов. Ищет новую аудиторию, которой можно предложить свой продукт.
В данном случае он сам звонит клиенту, сам инициирует контакт и встречу с ними. Деятельность такого специалиста энергозатратна, от него требуется определенный эмоциональный настрой и готовность к постоянному стрессу. Этому сотруднику чаще других приходится выходить из зоны комфорта.
К основным навыкам хантера принято относить:
- умение сохранять позитивный настрой даже в очень сложных и неприятных ситуациях;
- высокий показатель стрессоустойчивости;
- знание техник продаж и умение использовать их на практике в соответствии с условиями конкретной ситуации;
- приятный тембр голоса.