ВС разрешил взыскать убытки с банка из-за рекламного СМС
Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «ВС разрешил взыскать убытки с банка из-за рекламного СМС». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Обмен данными с клиентом по альтернативному каналу связи (не система интернет-банкинга) находит отражение в документах ЦБ РФ. Например, в Указаниях Банка России от 09.06.2012 № 2831-У и Положении № 382-П.
- Использование СМС как средства уведомления клиента об уже совершенных операциях является для банков важным и безопасным элементом работы систем дистанционного банковского обслуживания.
- Использование СМС для передачи одноразовых кодов подтверждения операций порождает финансовые и правовые риски для банков.
- Судебная практика в части СМС-информирования сформирована, однако при условии отправки в СМС кодов подтверждения операций позиции судов расходятся.
- Банки, использующие push-уведомления для передачи одноразовых кодов в архитектуре Apple, игнорируют прямое требование компании Apple не совершать данных действий ввиду небезопасности таких уведомлений. Клиенты таких банков имеют все основания обращаться с жалобой как в саму кредитную организацию, так и к регулятору. Если средства клиентов будут похищены именно путем получения злоумышленниками доступа к информации, содержащейся в push-уведомлениях, можно говорить о вине банка, который умышленно игнорирует как требования обладателя интеллектуального права, так и соответствующее заявление клиента.
- Судебная практика в части push-уведомлений, содержащих одноразовые коды, не сформирована.
- Судебная практика о безоговорочном отказе в удовлетворении требований клиентов к банкам о взыскании незаконно списанных средств меняется.
В данном разделе будут рассмотрены варианты использования клиентом банка операционных систем Android и iOS как наиболее популярных на рынке операционных систем для мобильных устройств.
Для отправки push-уведомлений в операционной системе iOS используется Apple Push Notification Service (далее – APNs).
Реализованное через APNs push-уведомление может выполнять три действия:
- Показать короткое текстовое сообщение.
- Воспроизвести короткий звуковой сигнал.
- Установить число на бейдже иконки приложения.
Возможны комбинации данных действий.
Схема работы механизма push-уведомлений следующая:
- После установки приложения пользователь должен подтвердить принятие push-уведомлений от данного приложения. Таким образом, приложение регистрируется для получения push-уведомлений.
- iOS запрашивает токен у девайса APNs-сервера (данный сервер принадлежит и поддерживается компанией Apple).
- APNs-сервер передает токен приложению пользователя.
- Приложение пользователя связывается с сервером приложения (данный сервер принадлежит и поддерживается разработчиком приложения, в общем случае самому банку).
- Сервер приложений в случае наступления какого-либо события отправляет push-уведомление на APNs-сервер.
- Получив push-уведомление от сервера приложений, APNs-сервер пересылает push-уведомление в приложение пользователя.
Общая схема работы APNs представлена на рисунке 2.
Оповещения о задолженности
SMS-сообщения, направленные на борьбу с просроченной задолженностью по кредитам/кредитным картам (карты с установленным лимитом овердрафта). Такие сообщения рассылаются как до даты очередного платежа в качестве напоминания о необходимости его погашения, так и после даты очередного платежа, если он не был погашен в срок.
При наличии просроченной денежной задолженности банк может отправить указанные СМС-сообщения, но с соблюдением предусмотренных законодательством условий:
- В рабочие дни СМС отправляются с 8 до 22 часов, а в выходные и нерабочие праздничные дни — с 9 до 20 часов по местному времени по месту жительства или месту жительства должника, известному банку (п. 1 ч. 5 ст. 7 Закона от 03.07.2016 N 230-ФЗ);
- SMS-сообщения отправляются не чаще двух раз в сутки, не чаще четырех раз в неделю и не более шестнадцати раз в месяц (п. 2 ч. 5 ст. 7 Закона N 230-ФЗ).
Те же правила применяются, если коллекторы действуют от имени банка. Отметим, что в случае привлечения к процедуре взыскания задолженности коллекторов банк в течение 30 дней с момента обращения в коллекторское агентство обязан уведомить об этом клиента под расписку или заказным письмом.
Сообщение должно включать:
- Наименование банка, а также полное имя лица, действующего от имени банка и (или) в его интересах;
- Информация о наличии просроченной задолженности, в том числе о ее размере и структуре;
- Контактный телефон банка, а также лица, действующего от его имени и (или) в его интересах.
Номер, с которого было отправлено сообщение, не должен быть скрыт, сообщение не должно содержать угроз, оскорблений и т.п.
Коллектор может звонить и писать членам семьи должника и иным третьим лицам только на основании письменного согласия, которое должно быть оформлено отдельным документом, а также при условии согласия третьих лиц на такое взаимодействие (ч. 5 ст. статью 4 Федерального закона № 230).
Вы также можете отказаться от этих сообщений, но не ранее чем через четыре месяца со дня задержки (п. 2 ч. 1, ч. 6 ст. 8 Закона N 230-ФЗ).
Если коллекторы нарушают вышеуказанные требования, на них можно пожаловаться:
- Федеральной службе судебных приставов — она выдает коллекторским агентствам лицензии на право ведения деятельности и может лишить конкретное агентство этой лицензии;
- В НАПКА (национальная ассоциация коллекторских агентств);
- В прокуратуру;
- Перед Роспотребнадзором — он может привлечь к ответственности как агентство, так и банк, заключивший с ним договор;
- В полицию — если коллекторы угрожают причинением вреда или изъятием имущества, так как это уже преступление.
И так — Как же запретить звонки взыскателей/коллекторов?
Во-первых: Нужно набраться терпения и дождаться, когда со дня первой просрочки пройдет 4 месяца (120 дней). Торопиться не стоит, в случае если ты направишь заявление раньше этого срока, его просто на просто не примут так как оно будет считаться недействительным.
Во – вторых: По истечении этого времени, пишем заявление «Об отказе от взаимодействия» либо назначаем представителя — адвоката. Составить его нужно по форме которая утверждена, найти и скачать ее можно на сайте ФССП, заявление составленное в свободной форме может послужить основанием для отказа в его приеме.
В – третьих: Направляем заявление в банк или коллекторам. Если проблемных кредитов много, то нужно отправлять такое заявление по каждому кредитному договору, даже если вы брали кредиты в одном банке.
Сделать это можно несколькими способами:
-лично, под роспись на вашем экземпляре заявления,
-по почте, путем отправки заказного письма с уведомлением,
Письмо от коллекторов. Что нужно и НЕ нужно делать с ним.
Чем push-уведомления лучше эсэмэсок?
Среди преимуществ push-уведомлений можно выделить следующие:
- Наглядность и удобство. В таких сообщениях могут отображаться кнопки и картинки.
- Полноценная поддержка русского языка. Удивительно, но до сих пор многие банки используют в своих SMS-рассылках транслитерацию, поскольку не все модели телефонов нормально отображают эсэмэски на русском языке.
- Не нужно переключаться между приложениями. Если вы используете банковское приложение, то уведомления будут отображаться именно в нём; и вам не нужно никуда переключаться, чтобы подтвердить операцию.
- Более надёжная доставка. Особенно это актуально в условиях, если сеть сотовой связи перегружена.
- Необязательно получать эти сообщения на телефоне. Можно использовать планшет или умные часы.
- Низкая цена. Это важно не только для банка, но и для клиента. Очень многие банки не взимают плату за такие сообщения.
Клиенты банков зачитались СМС
Как выяснил “Ъ”, сотрудники банков все чаще запрашивают по телефону у клиентов коды из отправленных им СМС-сообщений для дополнительной аутентификации.
В банках считают это безопасным, поясняя, что в сообщениях указывают, какие из кодов можно называть, а какие нет.
Но эксперты по информбезопасности предупреждают — при том, что мошенники все чаще звонят с подмененных номеров, привычка называть коды может обернуться для клиентов банков массовыми потерями средств.
О том, что банковские сотрудники стали чаще запрашивать у клиентов коды из присылаемых СМС-сообщений для аутентификации клиента, “Ъ” рассказали эксперты по информационной безопасности. Они всерьез обеспокоены данной практикой из-за развивающейся социальной инженерии, в том числе с подменой номера банка для введения в заблуждение клиентов.
«Случаи, когда банки просят называть коды из СМС, могут изменить шаблон поведения клиента и сформировать у него понимание, что это норма,— говорит управляющий партнер экспертной группы Veta Илья Жарский.— Однако серьезные риски из-за этого появились лишь в конце прошлого года, когда мошенники начали звонить с подмененных телефонов банка».
На специализированных форумах также появились мнения клиентов банков, что это «формирует у пользователей шаблоны поведения, используемые мошенниками».
«Формируется шаблон поведения: сотрудник банка может запросить код из СМС, и это нормально — это нужно для выполнения операции»,— написал один из клиентов банка. Он также отметил, что попытался обратить на данную проблему внимание банка, однако «нарвался на стену непонимания».
Традиционно банки используют коды, присылаемые в СМС, для подтверждения списания денежных средств, и их нельзя называть кому-либо, в том числе и сотруднику банка.
Ряд банков отправляют клиентам коды, которые им необходимо называть сотрудникам в офисе при совершении отдельных операций (например, при подключении автоплатежей, досрочном погашении кредитов, для проверки корректности номера телефона и др.
) для обеспечения их дополнительной безопасности. Такая практика есть, например, в МКБ, ВТБ, «Открытии».
«Когда кредитная организация просит назвать присланный код именно в офисе банка, она защищает себя от возможного мошенничества со стороны сотрудников, поскольку названный код дает возможность подтвердить, что клиент давал согласие на проведение операции»,— поясняет начальник отдела по противодействию мошенничеству ЦПСБ «Инфосистемы Джет» Алексей Сизов.
Однако в некоторых банках также запрашивают у клиентов коды из СМС при обращении в колл-центр или чат банка и уверены, что это безопасно.
«Промсвязьбанк использует код из СМС как один из дополнительных параметров подтверждения личности клиента, звонящего в контакт-центр,— сообщили в пресс-службе банка.— В тексте такого сообщения говорится, что его нужно назвать сотруднику банка».
Почта-банк запрашивает код подтверждения той или иной операции или услуги по инициативе клиента — звонке, визите в отделение или в банковском чате. «Следует различать коды подтверждения, приходящие в СМС от банка,— отметили в пресс-службе Почта-банка.
— Код, используемый в качестве простой электронной подписи, приходит клиенту только при его входящем обращении в банк и в непосредственном контакте с сотрудником банка, что делает операцию максимально защищенной».
При этом в банке добавили, что, когда отправляют СМС от банка с кодом подтверждения списания средств, в нем всегда содержится пометка, что этот секретный код не следует сообщать никому. В Тинькофф-банке сотрудник банка запрашивает код из СМС при обращении клиента в чат поддержки только для подключения или активации услуги.
«Такие СМС-текстовки спутать невозможно, в самой СМС содержатся ее определенное назначение и предупреждения для противодействия социальной инженерии»,— сообщили в банке. Там также отметили, что, по «внутренней статистике, основанной на анализе собранных за годы работы данных, вероятность того, что клиент расскажет СМС-код мошенникам, если в сообщении есть фраза «Никому не говорите код», зависит преимущественно от социально-демографических факторов, которые учитываются в системах антифрода» банка.
Однако эксперты уверены, что практика запроса кодов из СМС несет в себе риски, несмотря на предупреждения, и от нее надо отказаться.
По словам господина Сизова, есть риск, что отдельные граждане сочтут называние кода из СМС сотруднику банка нормой и будут делать то же самое и при звонке якобы из банка, а в реалии — от мошенников.
По словам одного из собеседников “Ъ” в крупном банке, банки сами стремятся отойти от рассылки кодов в СМС из-за активного использования социальной инженерии мошенниками, но полностью отказаться от нее сложно в силу технологических и экономических ограничений.
В ЦБ не ответили на запрос “Ъ” относительно рисков применения указанной практики и целесообразности ее запрета. Там лишь указали, что в Банк России не поступало жалоб на подобного рода проблемы.
Сколько стоит СМС-банк в разных банках?
Услуга СМС-банка в разных кредитных организациях варьируется от 0 до 89 рублей в месяц и выше. Средняя стоимость составляет 60 руб. Такая разница в стоимости обслуживания СМС-банка обуславливается тарифами. Даже в одном и том же банке у разных карт может быть разная стоимость СМС-банка. В таблице представлены популярные банки и указана стоимость СМС-банка в каждом из них.
| Банк | Стоимость СМС-Банка |
|---|---|
| Сбербанк | 60 руб. начиная с 3-го месяца |
| Тинькофф Банк | 59 руб. |
| ВТБ | 59 рублей со 2-го месяца |
| Газпромбанк | 59 рублей с 4-го месяца |
| Россельхозбанк | 59 рублей в месяц. По зарплатному и социальному тарифам по 10 руб. |
| Банк Открытие | 59 руб. ежемесячно |
| Райффайзенбанк | 60 руб. с 3-го месяца |
| Хоум Кредит банк | 59 руб. ежемесячно |
| Альфа-Банк | 59 руб. со 2-го месяца |
Как бороться со спамом?
Есть несколько способов, как можно побороться с назойливыми рассылками.
- Обратиться в ту компанию, которая присылает СМС. Можно позвонить по телефону, послать электронное письмо или оставить отзыв на их сайте. Отреагировать они должны моментально. Если реакции с их стороны нет никакой, то можно сразу обращаться в ФАС или Роспотребнадзор и заявить о нарушении своих прав. Недостатком является то, что придется обращаться в каждую компанию отдельно.
- Настроить в своем устройстве функцию блокировки спама с коротких сообщений. Это позволит не получать многочисленные надоедливые сообщения с коротких номеров. Однако, здесь в спам уйдут и нужные сообщения, такие как, например, оповещения от банка по операциями и другие важные новости и СМС.
- Обратиться к своему сотовому оператору. Клиент может обратиться в службу поддержки абонентов, сообщить, что его беспокоят, и попросить удалить его номер из спам-рассылки. Здесь оператор может предложить подключить платную услугу, наподобие, «Стоп-спам», однако, действенного эффекта, кроме дополнительных расходов это не принесет.
- Воспользоваться проектом «СМС не надо!», который стартовал совсем недавно, что уже получил более 70 тысяч писем с жалобами пользователей. Половина жалоб была уже обработана, а часть была даже передана в ФАС и суд.
Банки охотно применяют систему массовых рассылок своим клиентам или просто людям, которые когда-то воспользовались его услугами. За подобные действия уже получили штрафы банк Хоум Кредит и Райффайзен.
Почему злоумышленники используют номер 900 для звонков?
Зачастую мошенники используют не обычные номера, а телефоны, похожие на официальные контакты банков – так они вызывают доверие со стороны будущих жертв, а доля успешных звонков заметно повышается. Как же удается эта мошенническая схема? Способов реализации несколько:
- подмена номера с помощью сервисов IP-телефонии – клиент видит номер «900» или буквенное обозначение «Sber»;
- использование похожих телефонов, например, «+900» либо «9ОО», где вместо нулей указаны буквы;
- SMS через сервис открытия расчетного счета и портал «ДомКлик» – во время звонка жертва начинает подозревать обман и мошенники предлагают отправить сообщение с реального номера «900» (СМС поступает из банка, отправить можно на любой телефон);
- помощь работников банка – редкость, так как Сбер тщательно продумал системы безопасности и вероятность поступления звонка от реального менеджера, но с мошеннической целью стремится к 0%.
Что делать, если позвонили злоумышленники из Сбера?
При поступлении подозрительного звонка даже с официального номера банка необходимо сбросить вызов и перезвонить в Сбер по телефонам, указанным на оборотной стороне карты. Сообщите о случившемся и попросите проверить безопасность – сохранность средств, отсутствие авторизации в СберБанк Онлайн и поданные заявки на кредит. Не следует вступать в длительные беседы со злоумышленниками – в ходе общения можно случайно сообщить персональные данные. Заявить об обмане можно и на официальном сайте банка , указав номер звонившего, дату, краткое описание события и контактные сведения – так поможете защитить других клиентов.
Если все же обманули мошенники с банковскими картами, обратитесь в СберБанк по официальному номеру или в отделение – попросите заблокировать скомпрометированную карту, отключить Сбер Онлайн и прервать выдачу кредитных продуктов, если подана соответствующая заявка. После принятия экстренных мер необходимо написать заявление в полицию о мошенничестве.
Что такое push-уведомления
Push-уведомление — это сообщение, аналогичное СМС, но с некоторыми дополнительными функциями. «Они содержат более полную информацию о платеже: логотип компании, сумму и время совершения транзакции. Push-уведомления рассылаются по защищенным каналам передачи информации в зашифрованном виде и до 90 дней хранятся в приложении, то есть, если клиент сменил свое мобильное устройство, информация об операциях все равно будет под рукой», — цитирует РБК главу «Сбербанк Телекома» Руслана Гурджияна.
Чтобы получать push-сообщения, клиент должен установить на устройстве мобильное приложение своего банка и иметь подключение к интернету. Если после выбора информирования через push-уведомления по каким-то причинам у клиента не будет технической возможности получить его, ему придет резервное СМС.
Работа с обращениями, поступившими через личный кабинет пользователя
В настоящее время практически все банки представляют своим клиентам возможность пользоваться личным кабинетом. Это специальный раздел сайта, доступный только для авторизованных пользователей. Личный кабинет предназначен для того, чтобы пользователь мог совершать различные банковские операции самостоятельно и удаленно. В нем, как правило, имеется возможность вести переписку с банком. Такой способ взаимодействия дает массу преимуществ:
- все письма, как отправленные в банк, так и поступившие из банка сохраняются;
- четко прослеживаются временные параметры (дата отправки / получения) и статус сообщений (на исполнении / исполнен).
Данные сообщения, так же как и направленные почтовой связью, являются официальными и подлежат обязательному рассмотрению в нашем Банке.
Работа с обращениями, поступившими путем внесения записи в Книгу замечаний и предложений
Клиент может также оставить свои замечания, претензии, предложения, жалобы и др. в Книге замечаний и предложений. Такие записи приравниваются нашим Банком к обращениям. Книга замечаний и предложений (далее – Книга) ведется в головном и каждом дополнительном и операционном офисе Банка, она предъявляется по первому требованию клиента. После заполнения клиентом страницы Книги эта страница ксерокопируется и регистрируется как письменное обращение клиента с присвоением очередного регистрационного индекса. Ответственный за ведение и хранение Книги заполняет следующие реквизиты:
- порядковый номер замечания и (или) предложения (нумерация ведется в рамках календарного года);
- сведения о результатах рассмотрения замечания и (или) предложения;
- отметка о направлении ответа клиенту (дата и регистрационный номер ответа);
- наименование должности, фамилия, инициалы лица, ответственного за ведение Книги замечаний и предложений.
Сведения о результатах рассмотрения замечаний и (или) предложений и отметка о направлении ответа Клиенту (дата и регистрационный номер ответа), в том числе уведомление о продлении срока рассмотрения изложенных в Книге замечаний и предложений, вносятся в Книгу не позднее последнего дня срока рассмотрения изложенных клиентом замечаний и предложений.
Книга ведется до полного заполнения всех страниц, предназначенных для внесения замечаний и (или) предложений и информации об их рассмотрении, после чего в течение 5 календарных дней оформляется заявка на получение новой Книги. В случае полного заполнения всех страниц Книги до истечения календарного года она хранится вместе с новой Книгой по месту ее ведения, а по истечении календарного года – в течение 5 лет в архиве Банка.
Иногда вы идёте в банк с целью положить деньги на депозит, но специалист предлагает вам якобы похожий продукт с более высокой доходностью. Например, 10% годовых вместо 7%. Это может оказаться инвестиционным страхованием жизни (ИСЖ), покупкой ПИФа или другого инструмента. На самом деле с 1 апреля этого года, согласно указанию Центрального банка, страховщики и банки при продаже полисов ИСЖ обязаны предупреждать клиентов об основных рисках таких инвестиций. Ужесточить правила продажи этих продуктов регулятор решил как раз после того, как осенью 2018 года обнаружил, что некоторые агенты продавали ИСЖ под видом депозитов.
При этом в определённых случаях и ИСЖ, и ПИФы могут быть полезны: скажем, ИСЖ включает страховку жизни, а на ПИФах иногда действительно удаётся заработать больше, чем на вкладах. Но оформлять их нужно сознательно. И помнить, что государством застрахованы только вклады на сумму до 1,4 миллиона ₽. Остальные продукты имеют другую степень риска, некоторые из них могут вообще не принести никакого дохода.
Коллектор может присылать только две СМС в сутки
По его словам, согласно КоАПу, за нарушение частоты взаимодействия налагается штраф в 50–500 тыс. рублей. Также могут приостановить деятельность компании на 90 суток. Обычно по решению суда налагался штраф в 50 тыс. рублей, но по совокупности допущенных нарушений он мог быть и выше, отметил Борис Воронин и добавил, что участники рынка убедили ВС в несовершенстве закона, нуждающегося в доработке.
Законодательство РФ установило, что коллекторы могут начать осуществлять свою деятельность по взысканию денежной суммы с должника после заключения двух видов контрактов:
- агентский договор (участниками сделки выступают коллекторное агентство и кредитная фирма, первая сторона обязуется взыскать задолженность с третьих лиц по поручению последней);
- договор цессии (банк или другая организация передает право истребования долга коллекторной организации).
Некоторые не слишком отягощенные знаниями законов банковские службы могут начать названивать по телефонам друзей, соседей, знакомых.
В текущем году в закон внесли поправки, в соответствии с которыми должника не могли беспокоить с номеров, которые не определялись. Таким образом, излишняя назойливость коллекторов стала незаконна.
Рассмотрим нововведения В новом законе кроме того, сколько раз имеют право звонить коллекторы заемщику, речь идет и об упорядочении деятельности данных агентств.
Остались вопросы? Обращайтесь!
Приехать в офис банка и объяснить, что к должнику никакого отношения не имейте. Попросить не беспокоить.
Жалобы на горячую линию эффективны только для банков. На коллекторское агентство это не распространяется.
Коллекторам позволили отправлять заемщикам по несколько SMS в день вместо разрешенных двух. Однако только при условии, что речь идет о частях одного сообщения и они едины по смыслу. Соответствующее определение вынес Верховный суд. Эксперты отмечают, что это упростит коммуникацию между коллекторами и должниками, но опасаются, что это создаст риск усиления психологического давления на заемщиков.
У пожилого человека предынфарктное состояние… Теперь такое общение, а также письма родителям из серии, что «ваш сын должен, если хотите защитить его, то заплатите за него, – вне закона. Кстати, письменное согласие, если таковое вдруг появится, должно содержать разрешение на обработку персональных данных.
При попытке отправить такое сообщение получателю придёт уведомление о том, что абонент хочет отправить SMS-сообщение за его счёт. Если он наберёт указанную в сообщении короткую команду, то ему придёт сообщение и снимутся деньги с баланса телефона.
Чтобы напомнить о приеме всем, записанным на ближайшие сутки, над списком «Обзвон на ближайший день» необходимо нажать специальный значок «Отправка СМС» (1). Появится всплывающее окно с количеством СМС, которое будет отправлено (2) — по категориям и общее. Нажимаем «Отправить».
Угрозы присылают ежедневно десятками днем и ночью. Рассылают их коллекторы из Москвы, которые хотят получить с небогатой, пожилой и нездоровой женщины всего-то миллион рублей. По их подсчетам, именно столько она задолжала.
Сколько раз в день банк может звонить контактному лицу по закону
Если же кредитор воспользовался своим правом по договору цессии и передал его третьему лицу (коллекторскому агентству) согласно ст. 382 ГК РФ, то взаимодействие с должником посредство телефонной связи осуществляется так же в рамках закона. Должник вправе отказаться от телефонных переговоров с банком или третьим лицом, если в его адрес поступают выражения, унижающие честь и достоинство должника, или угрозы и иные методы давления за непогашенную задолженность по кредиту.
В положениях ФЗ №230 перечислен четкий перечень граждан, которых не вправе беспокоить взыскатели Сегодня закон защищает права отдельных категорий граждан, которые оказались в тяжелом материальном положении. Звонки взыскателей таким людям незаконны и влекут реальные санкции для организации по сбору долгов.